Introduction aux systèmes de production de services. Typologie des services. Production de services et relation clients. Services aux clients. Outils de gestion de la relation clients (CRM). Outils de conception des systèmes de production de services. Méthodes de gestion de la capacité de production de services. Externalisation d'activités. Gestion des projets d'innovation dans les services. Qualité de services. Applications dans différents types de services (hôpitaux, centres d'appels, banques, services humanitaires, transporteurs aériens,…).